2015年02月04日
★沖縄のコールセンター業界の歩み（９）－沖縄の強み・ホスピタリティ溢れる県民性－
★沖縄のコールセンター業界の歩み（９）－沖縄の強み・ホスピタリティ溢れる県民性－
沖縄にコールセンターが集積した最大の要因は、県の取り組み、各企業の努力、時代の流れ以上に、オペレーターの応対品質の良さだと指摘しました。
それは、ホスピタリティー溢れる県民性に由来すると私は考えています。
「いちゃりばちょーでー」
「ゆいまーる」
「てぃがねー」
「困っている人がいたら助けたい」
この感覚は、教えて理解できるものではありません。
論理的思考が弱い、競争意欲が薄い、ストレス耐性が弱い、出勤率が悪い等々。
様々なマイナス面を指摘されながらも、沖縄でコールセンターが集積し、一大産業に成長した背景には、ホスピタリティー溢れる県民性に合致した仕事であったことが大きな要因だと言えるでしょう。
知識不足やテクニカル不足を補う応対品質の良さは、お客様の期待にどうにか応えようとする姿勢が基本となっています。
「申し訳ございませんでした」とお詫びをする姿勢も、顔の見えない相手に対して、机に頭をぶつけるのではないかと思えるほど深くお辞儀をするオペレーター。
「他にお困りなことはございませんか」と一言添えることができる心遣い。
応対品質の良さ、高さを備えた人たちは、次第に経験を積むにつれて、効率も上がり、優秀なオペレーターへと次々と変身していったのです。
このような応対品質の良さを最大限に活用してオペレーターを育成し、センターを運営すれば、顧客満足度の高いコールセンターを構築することができることが証明されてきたのです。
個々の能力だけでなく、チームワークの良さも「うちなーんちゅ」の良いところです。
仕事とプライベートを厳密に区別しない県民性は、チームで仕事を任せることが多くなったコールセンターという組織には大きな力になりました。
脱落しそうな仲間がいるとみんなで励ましあい、お互いに助け合い、プライベートでも協力し合って、仲間が仲間を育て支え合っていくのです。
このようにして、個々の力とチームとしての力が相乗効果を生み、本社に負けない、他府県に負けないコールセンターが出来上がって行きました。
そして、必然的に、このような人材を生かすために、コールセンター業界も大きく変化を遂げて行きました。
働く人のニーズに応じて、勤務スタイルも多様化し、短時間のパート・アルバイトから、フルタイムでも勤務日数が選択できるとか、曜日が選べるセンターも出てきました。
更に、賃金体系を見直し、キャリアパス制度も整備し、時給制のパート・アルバイト・契約社員から、月給制の正社員化を図るセンターまで登場してきました。
福利厚生も充実し、託児施設を併設するセンターも多くなりました。
個々のセンターのイベントだけでなく、地域ごとのイベントや行事にも企業ぐるみで参加し、仕事もプライベートも充実した人たちが溢れるようになりました。
このようにして、沖縄にコールセンターが進出をはじめて１５年余りが経ちました。
当初、ローコストオペレーションを目的に沖縄に進出してきたコールセンター業界でしたが、次第に顧客満足度の高いセンター、より高収益なセンターを目指して沖縄に進出するように変化してきたのです。
－続く－
沖縄にコールセンターが集積した最大の要因は、県の取り組み、各企業の努力、時代の流れ以上に、オペレーターの応対品質の良さだと指摘しました。
それは、ホスピタリティー溢れる県民性に由来すると私は考えています。
「いちゃりばちょーでー」
「ゆいまーる」
「てぃがねー」
「困っている人がいたら助けたい」
この感覚は、教えて理解できるものではありません。
論理的思考が弱い、競争意欲が薄い、ストレス耐性が弱い、出勤率が悪い等々。
様々なマイナス面を指摘されながらも、沖縄でコールセンターが集積し、一大産業に成長した背景には、ホスピタリティー溢れる県民性に合致した仕事であったことが大きな要因だと言えるでしょう。
知識不足やテクニカル不足を補う応対品質の良さは、お客様の期待にどうにか応えようとする姿勢が基本となっています。
「申し訳ございませんでした」とお詫びをする姿勢も、顔の見えない相手に対して、机に頭をぶつけるのではないかと思えるほど深くお辞儀をするオペレーター。
「他にお困りなことはございませんか」と一言添えることができる心遣い。
応対品質の良さ、高さを備えた人たちは、次第に経験を積むにつれて、効率も上がり、優秀なオペレーターへと次々と変身していったのです。
このような応対品質の良さを最大限に活用してオペレーターを育成し、センターを運営すれば、顧客満足度の高いコールセンターを構築することができることが証明されてきたのです。
個々の能力だけでなく、チームワークの良さも「うちなーんちゅ」の良いところです。
仕事とプライベートを厳密に区別しない県民性は、チームで仕事を任せることが多くなったコールセンターという組織には大きな力になりました。
脱落しそうな仲間がいるとみんなで励ましあい、お互いに助け合い、プライベートでも協力し合って、仲間が仲間を育て支え合っていくのです。
このようにして、個々の力とチームとしての力が相乗効果を生み、本社に負けない、他府県に負けないコールセンターが出来上がって行きました。
そして、必然的に、このような人材を生かすために、コールセンター業界も大きく変化を遂げて行きました。
働く人のニーズに応じて、勤務スタイルも多様化し、短時間のパート・アルバイトから、フルタイムでも勤務日数が選択できるとか、曜日が選べるセンターも出てきました。
更に、賃金体系を見直し、キャリアパス制度も整備し、時給制のパート・アルバイト・契約社員から、月給制の正社員化を図るセンターまで登場してきました。
福利厚生も充実し、託児施設を併設するセンターも多くなりました。
個々のセンターのイベントだけでなく、地域ごとのイベントや行事にも企業ぐるみで参加し、仕事もプライベートも充実した人たちが溢れるようになりました。
このようにして、沖縄にコールセンターが進出をはじめて１５年余りが経ちました。
当初、ローコストオペレーションを目的に沖縄に進出してきたコールセンター業界でしたが、次第に顧客満足度の高いセンター、より高収益なセンターを目指して沖縄に進出するように変化してきたのです。
－続く－
Posted by ゆかり号 at 05:38│Comments(0)
│沖縄のコールセンター
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